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BUYMA(バイマ)中級者用お問い合わせ外注で収益最大化

普段買い物をする時にどんな所を見ながら商品を購入しますか?

 

当然ながら商品の品質や能力、デザインなどの商品自体に価値を見出して

購入するケースが多いと思います。

 

これは商品が高かろうが低かろうが商品自体の価値は絶対に必要となってきます。

 

しかし、人の購買欲求は購入する単価が高ければ高いほどに

価格以外の部分で商品を購入するケースが多いです。

 

この世の全ては対人関係から物事が決められ進んでいきます。

 

例えば

 

家や自動車、保険など単価が高ければ高い程

購入しようと思っているお客様1人1人に担当が付きます。

 

不動産の営業マンが最初に教わる事は

 

お客様はまず初めに家を買うのではない

 

営業マンを買う

 

と言われるのです。

 

これはそもそも家を購入する際にお客様はまず担当者を探しにいきます。

 

そこで相性の良い営業マンを見つけてそこから家の物件探しを始めます。

 

これは心理学的に証明されていますし多分この感覚は家の購入以外でも

感じた事はあるのではないでしょうか?

 

なんかピンとこなかったりとします。

 

例えば

 

料理が美味しくて価格は安いけど店員さんの態度がものすごく悪かったら

多分次にこのお店を選ぶ事はないでしょう。

 

そして味がいくら美味しくても満足度は上がらないでしょう。

 

賃貸でも同じです。

 

地域の不動産が持ってる物件は同じ地域なら他も同じ物件を提示する事ができます。

 

結局最終的な所は人が人を見て判断すると思います。

 

心理学で言うとザイアンスの効果と言われており接触回数が多ければ多いほどに

その人に親近感が湧いてくると言うものです。

 

って事は最初の営業マンをお客様が選んだ時点で

高額な商品の場合は何度もその担当者と会うので

自動的にザイアンスの効果が生まれて商品購入に繋がるのです。

 

それくらい接客に対して潜在的に商品の価値以外の所に目を向けているのです。

 

ネットショップも同じで商品の価値を求めるのはもちろんですが

商品が高額であればある程に価格以外を見ているのです。

 

それこそ僕はクライアントに「徹底的に付加価値を提供する」と言っています。

 

価格以上の価値を提供できてこそのネットショップです。

 

では一体お客様は価格以外のどの部分を見ているでしょうか?

 

今回は価格以外の部分で「お問い合わせ」です。

 

お問い合わせとは商品購入の際に

検討段階で買うか買わないか迷っている大事なターニングポイントです。

 

このお問い合わせが上手い人は成約率が飛躍的に伸びています。

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お問い合わせの価値とは?

 

お問い合わせが上手い人の特徴は

 

・返信のレスポンスが速い

・内容が的確で明確

・お客様の購買欲求を掻き立てる

・諦めない

・親身になってくれる

・丁寧

・言葉使いが綺麗

 

など直感的に感じる事が出来ると思いますがこんな感じです。

 

その欲しい商品がなくても諦めず違う商品を提供したり

 

購入を悩んでいるお客様に対して上手に誘導してあげたり

 

親身にお客様の目線に立つ事が出来る

 

などお問い合わせはお客様と出来る数少ないコミュニケーションポイントなのです。

 

しかし、BUYMAの作業は1人で作業を全てを回すのは限界があります。

 

ですので僕は色々な記事で外注化を進める事を推奨しています。

 

その中の1つがお問い合わせ外注です。

 

お問い合わせはとても重要だからこそ

そこに専任のスタッフをつける事によって飛躍的成約率が上がるのです。

 

このお問い合わせは受注前と受注後の両方を示します。

 

僕たちはもちろんですが24時間BUYMAに費やせる訳ではありません。

 

お問い合わせなどは気づいた時に

スマホで返信を返すなどの空き時間を有効活用できるパターンもあります。

 

しかしそれでも社会人や主婦の方などBUYMAを副業でやられている人は時間に限度があります。

 

これは確実なデータや証拠がある事ですが

 

お問い合わせの返信が早ければ早いだけ成約率が半端なく上がります。

 

これは例外なく絶対です。

 

お客様が商品を購入する際に複数のアカウントにお問い合わせしているケースが多いです。

 

ここでも競争が始まっているのです。

 

同じ商品で価格がほとんど変わらなければ確実に返信の速い方を購入して行きます。

 

最低でも24時間と言っていますが根こそぎ利益を取りたいのであれば

来たお問い合わせに関しては即時返信スタイルを取るべきです。

 

これからBUYMAを活動すると受注前と受注後の両方で

お問い合わせを1人で管理していくのではなかなか難しくなってきます。

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だからこそここの重要なポジションに外注化として専任スタッフを用意するのです。

 

お問い合わせ外注のメリット

 

お問い合わせの外注に関してですがこれは確実にマニュアル化は完全必須です。

 

他の外注とは違いほとんどの内容がイレギュラーでお問い合わせ内容のバラバラだからです。

 

例えば

在庫ありますか?

ならすぐに対応できますが

 

どちらが似合うと思いますか?

など答えずらく難しい事が多々あります。

 

また商品の購入額が大きければ大きいほどにお問い合わせの際の

内容な言葉の書き方など細かくチェックさせてきます。

 

ですので今までは自分の感覚で経験してきた物を第三者が明日から覚えてやるのは難しいです。

 

ですのでマニュアルをデフォルトとして決め事は最初に全て決めておきましょう。

 

ここが曖昧だと脳が繋がっておらずチューニングされずに

お客様を逃してしまうケースが増えてしまいます。

 

せっかく来て下さったのに勿体無いです。

 

お問い合わせの外注を付ける事で

レスポンスのスピードが上がるのはもちろん受注の前と後で隅々まで行き届くのです。

 

仮に専門性があるものに対してはこちら側に回して対応すればいいと思います。

 

またこれを単独でやる必要がなく僕たちバイヤーも

タイミングがあればどんどん返信して結果的に誰かしらが速い段階で返信出来る体制を整えるのがいいと思います。

 

まとめ

 

ビジネスの世界でもメールを貯める人程仕事ができないです。

 

メールの返信が早い人ほど仕事が出来ます。

 

これは返信が早いという意味もありますがそれ以外に

一回のメールで内容が明確で的確に行われている為になんども無駄にキャッチボールをする必要がありません。

 

お客様の目線に立ってどんなショップから購入したいかを考えていく必要があると思います。

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