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BUYMAでお客様満足度100%

 

突然ですでのがあなたが高額な商品を買う際にどんな点を見て購入しますか?

 

・商品の性能

・商品の品質

・商品の価格

 

などまず初めに頭に思い浮かぶと思います。

 

ブランドや商品の世界観やストーリーが気に入って商品を購入するかも知れません。

 

僕自身も何か物を購入する際に今のような事を前提に置きながら商品を買います。

 

しかし、人間の心理上、商品が高額であればある程、商品の性能、品質、価格のような

物理的な部分で判断せず価格が大きければ大きいほど別の部分で判断して商品を購入するそうです。

 

例えば

先ほど言ったブランドや商品の世界観やストーリーなどが上げられます。

 

リアル店舗では当たり前ですがネットショッピングではあまり重要視されていない

 

お客様満足度

 

です。

 

ブログの題名にも書いてありますがお客様満足度が商品購入の最後の決め手

もしくはリピートされるかされないかの狭間を分けると思います。

 

お客様満足度とはBUYMAの場合ですと評価に当たります。

 

近年では色々なプラットフォームで評価体制がしっかりしてきましたんで

下手に変な事をすると評価が悪くなってしまい売上が落ちる可能性も出てきます。

 

BUYMAでも総合評価2.0を下回るとアカウント停止の可能性が出てきます。

 

僕からするとどんな事をしたら総合評価2.0以下になるのかは不思議ですが。

 

価格が安い商品であればある程お客様は商品自体の価値を求め

価格が高ければ高いほど商品位以外の部分位価値を求めるのです。

 

僕はいつもブログやコンサルの時に

常にお客様の立場に立って商品を売りなさい

と言っていますが

 

では一体BUYMAのお客様満足とはなんなんでしょうか?

 

今回は「お客様がどうすれば商品を買ってくれるのか?

という目線ではなく

 

どうしたらお客様に満足して貰えるか?

をお客様目線で考えていく必要があると思います。

 

 

ウハウやテクニック関係が今回は盛り沢山ですので

お客様満足度を上げる事に注力する事で結果的に売上に反映される事は間違えないです。

 

さらにここでレバレッジが効いてきます。

 

短期的な売上も伸びますし

長期的に見てもリピーターが増え再購入してくれるお客様が増えます。

 

この記事を見て明日にでも実践する事で効果が現れると思います。

 

 

お客様満足度を上げる為には?

 

お客様満足度を上げる一番簡単な方法はお客様の不安や悩みを解決したあげることです。

 

テクニック①

クーポン発行はあそこを狙え!

 

BUYMAのクーポンは主に3つあります。

・BUYMA事務局側が発行するクーポン

・パーソナルショッパーが発行できるクーポン

・お客様が自ら発行するクーポン

 

この3つのうち「お客様が自ら発行するクーポン」はこちら側で予測も出来ませんし

コントロールする事も出来ません。

 

逆に「BUYMA事務局側が発行するクーポン」に関してはある程度先を読む事が出来ますのでわかります。

ですので

 

「BUYMA事務局側が発行するクーポン」と「パーソナルショッパーが発行できるクーポン」

が被らないように発行するのがポイントです。

 

基本的にはクーポンを併用して使用する事が出来いので被ってしまっては勿体無いので

避けてクーポンを発行しましょう。

 

ここからがテクニックです。

 

BUYMA事務局側がクーポンを発行しない時期があります。

 

その時パーソナルショッパーが発行できるクーポンはいつ発行すればいいのでしょうか?

 

それは給料日後の25日以降または15日以降の月末にかけてクーポンを発行するのがベストです。

 

もっと深読みすると長期連休がある前の1~2週間前にクーポンを発行するのです。

 

なんとなく理由はわかりますよね?

 

お客様が欲しいと思ったベストのタイミングでクーポンを発行する事が必要です。

 

 

テクニック②

スマホを見ればすべてがわかる!

 

2018年度現在でエニグモが発表した情報ですと

BUYMAでの購入者の約8割がスマホで商品を購入している事を公開しました。

 

ほとんどの人がパソコンではなくスマホで商品の検索から購入まで至るのです。

 

普段僕らは基本PCで作業をしていますがスマホでしっかりとBUYMAの市場を観察した事はありますか?

 

パソコンとスマホの見え方は全く違います。

 

もっと言うとスマホのWebとアプリでも見え方や操作手順なども変わってきます。

 

このPCとスマホで見え方が違う事をレスポンシブウェブデザインと言います。

 

スマホの場合画面が小さいので表示できる情報量も格段にPCよりも少なくなってきます。

 

今まであまり戦略的にスマホでBUYMAを見た事がない人は今すぐにでも見ましょう!

すごい数の気づきがあると思います。

 

実際に自分のページの商品を決済手前まで操作してみて下さい。

得られるものは大きいと思います。

 

テクニック③

送料無料が本当にベストな選択??

 

僕達も含めて送料無料と嬉しい言葉だと思います。

 

送料無料と聞くとそれだけで安く感じ購買意欲も増します。

 

ですがこれって本当にベストな選択なのでしょうか?

 

「送料無料が嫌だ」と言うと語弊があるので「送料無料じゃなくて良い」と思う理由は

なんでしょうか?

 

僕は高額な商品であればある程送料無料にする必要がないと思っています。

 

ブランディング的要素も含みますが

 

高額な商品が海外から直送される時あなたはどう思いますか?

 

送料無料だから適当に梱包れて発送されたのでないだろうか?

 

など、無料がゆえに心配する事はないでしょうか?

 

ただより高い物はない!

と言う言葉がありますがその通りです。

 

例えば商品が海外から直送される場合は

・簡易書留などで商品到着を明確にして商品の紛失を防ぎます。

・発送料金プランの中にダンボールなどのしっかりした配送方法を選択肢に入れたりも出来ます。

・手間はかかるが一度国内で再検品して国内発送を表示させる

 

海外から商品を受け取ると言う事はそれだけお客様も不安になるということです。

 

こちらからすると少し大変な人手間をかける事でお客様の満足は増加していきます。

 

 

テクニック④

受注後のやり取りは10回しろ?

 

突然ですがあなたはお客様が商品を購入してから取引完了するまでに何回やり取りをしますか?

 

まさか受注後と発送通知の2回なんて事はありませんよね?

 

それではお客様は満足しませんしリピートして再販なんて夢のまた夢です。

 

今の時代商品購入から14日間も商品が届かないのは遅すぎます。

 

BUYMAの性質上しょうがないですがお客様は違います。

 

今やネット購入すれば明日には届く時代です。

 

ですのでBUYMAでは14日間に時間がかかればかかる程

お客様満足度が下がっていくと思ってもらっても構いません。

 

しかし、この14日間のピンチがチャンスに変わるのです。

 

まず最低限お客様が商品到着にクレームを入れないように

・商品購入時

・海外からの発送連絡時

・国内商品到着時

には最低限連絡しましょう!

 

遅延する場合はさらに細かいコミュニケーションが大切です。

 

これをした上で14日以内の間に同じブランドの新作や合わせアイテムなどもアプローチしていきましょう!

 

もちろんセールスが嫌いな人もいますので

それは相手とのやり取りをしていく上で探りながらセールスしていきましょう。

 

対応が良ければ後から購入してくれまし自然な感じ売り込めば逆に好印象で取引を完了することも出来ます。

 

これは僕の実体験ですがここのセールスから繋がり

今でもそのブランドを購入する際はご連絡頂ける関係までいきました。

 

 

テクニック⑤

アフターフォローとプッシュ型セールスを一緒にしろ!

 

お客様が超品到着完了メールが来たら取引が完了だと思っていませんか?

 

いえいえここからが僕達パーソナルショッパーの腕の見せ所です。

 

BUYMAのシステム上なかなか自分達から商品をプッシュする事が出来ません。

 

唯一できるはパーソナルショッパーポストですがそれでもパーソナルに直接プッシュセールスは出来ません。

 

セールスと聞くと嫌がられるのではないかとか思うかもしれませんが僕の経験上そんな事は

ありません。

 

要は言い方や言い回しの問題です。

 

基本BUYMAは何もこちらからアピールしなければリピートはつきませんし1回きりです。

 

僕自身ここの商品到着後のメールの感触は結構良いです。

 

例えば

・商品到着後数日で着心地や使ってみての感想を聞いてみる

・同じブランドの新作が出たら直接連絡をする

・知って得をする情報を提供する(このブランドのニットの洗い方、手入れの仕方)

などなど

 

アフターメールとプッシュメールを混ぜて連絡を取る事で良い関係性が作れます。

 

ここで1番のポイントですが

 

返信が返ってこないから売上が落ちることもありませんし気にしないでください。

 

どんなビジネスもそうですがそのメールが響く人もいれば響かない人もいます。

 

このブログを見て行動する人もいればしない人もいます。

 

万人に受ける事は不可能です。

 

響いた人にだけアプローチをすれば構いませんのでそこで落ち込む必要はないのです。

 

先ほども言いましたが基本商品購入は1回きりです。

 

駄目で元元くらいの気持ちでやっていく必要があります。

 

 

まとめ

 

お客様満足度を意識する事で結果的に売上に繋がります。

 

お客様が1番満足する瞬間は払ったお金以上の価値を得られたと感じた時、幸福感を感じられるのでしょう。

 

価格以上のものをお客様に提供する事でお客様との信頼関係が築いていけるのだと思います。

 

コンサルでは細かいテクニックやノウハウなどを叩き込みますのでよろしくお願いします。

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