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(保存版)BUYMAのトラブル完全解決

BUYMAに限らず仕事やビジネスをしていると必ず

『トラブル』と言うものからは逃げられません。

 

それは飲食店だろうがアパレル化粧品や農業や機械など働いている以上必ず

トラブルとは付き合って行かなくてはいけません。

 

トラブルの原因がこちらの不注意で怒るトラブルもあれば

お客様の不注意で起こるケースも多々あります。

 

店舗展開しているお店での1番トラブルの起きやすい場所はどこだか知っていますか?

 

それは

 

会計前のレジです。

 

理由はお客様が購入の際に財布からお金を取り出します

その瞬間、お金を渡す側とお金を頂く側に分かれます。

 

そこに上下関係が一瞬でも生まれてしまうのです。

お金を払うお客様が上だと感じてしまうのです。

 

これは人間の心理的状態でも証明されています。

 

レジには魔物が住んでいます。

 

この事は百貨店や店舗で働いている人の研修などでは必ず紹介される事例です。

ですので各社ともレジの会計前での対応の練習を怠らないのです。

 

有名なのがスターバックスコーヒーの会計前のレジの対応が業界内で

神対応」と言われていますのでぜひ参考までに。

 

トラブルの根底にある根本的原因を作っているのは

間違えなく「お金」です。

 

トラブルのほとんどが「お金」によってトラブルが発生します。

 

顔の見えるトラブルではなくBUYMAはネットショップだからこそ顔が見えない中で

トラブルを対応しなくてはいけないのでより一層トラブルには注意しなくてはいけません。

 

もちろんトラブルにもちろん起こしたくもないですし巻き込まれたくもないです。

 

しかしトラブルを嫌な事と感じるのではなく

トラブルは自分自身の能力をレベルアップできるチャンス!

トラブルによって自分の経験値が上がった

 

などと思えばトラブルも少しは楽になるのではないでしょうか?

 

初めての事はやり方や対処法など何をしていいのかわからす不安になってしまいます。

 

1度そのトラブルを乗り越えてしまえば2回目以降は何の不安もありませんので

安心してトラブルを解決する事が出来ます。

 

ですので僕は常にお互いが気持ち良く終われる解決策を取っています。

 

仮にトラブルになっても満足を頂ける最善の策を取っています。

 

今回記事を見て「こんなトラブルがあるんだ対した事ないな」と知って頂き

トラブルが起きた際はスムーズに解決していってください。

 

お客様とパーソナルショッパー編

 

トラブルは常に2つの理由が考えられます。

パーソナルショッパー起因のトラブル

お客様都合のトラブル

ほとんどのトラブルが上記の理由で起こります。

 

ですのでしっかりと明確に分け対応していく必要があります。

お客様との間によくあるトラブルですが

・お客様に商品が偽物と疑われる

・商品が不良品と疑われる

・お客様が思っていた画像の色味と違った

・サイズ感が合わなかった

などが挙げられます。

 

まずここで重要なのが「検品」です。

 

これをしっかりやらなくては僕の経験上、基本パーソナルショッパー側のトラブル起因になってしまいます。

 

検品では必ず隅々まで確認する事はもちろんですが写真も一緒に取っておきましょう!

 

この写真は後から自分がやったことの証明であり証拠になります。

 

お客様が後から破損させた可能性も充分あり得ます。(厚澤が経験)

ですので自分の身を守る為にも写真は撮っておきましょう。

 

 

届いた商品が偽物と疑われるケース

 

こちらの対応は簡単です。

 

こちらは本物を送っていますので

お客様に「安心プラン」の一つの本物保証サービスを進めて下さい。

 

これはBUYMA側が専門機関に頼んで本物かどうかを判断するサービスです。

 

こちら側がしっかりやっている以上堂々と判断を待ちましょう。

 

商品が不良品と疑われるケース

 

届いた商品に対して外観的不良もしくは初期不良として返品を求められるケースです。

 

これは先程言った写真が必要になってきます。

 

一度お客様から破損部分の写真を見せて頂きましょう。

そこでこちらが保有している画像と照らし合せて確認してみましょう。

 

こちら側の確認ミスの場合直ちに謝罪及び今後の対応を連絡しましょう。

 

その際に一度商品をこちらに返送してもらいますが「着払いにて送ってもらいましょう

 

仮にお客様が商品到着後に破損させた場合があります。

 

良いお客様ばかりではありません。

 

お客様が商品到着後に破損もしくは汚す可能性はあります。

 

実際に僕のコンサル生もあり得ないクレームを言ってくる人もいますので気をつけて下さい。

 

この場合こちらが持っている写真を送ってみてお客様の判断を待ってみるのもそうですが

基本的に手に負えない場合はお客様との関係が悪化する前にBUYMA事務局に連絡して

判断を貰いましょう。

 

ポイントは写真の証拠があるかないかで大きく変わってきます。

 

僕の経験上、写真などの証拠がない場合どんな場合であっても返品が成立する可能性が高いです。

 

これは不良品判断だけの事でなくBUYMAはレシートやメール、領収書や写真などから色々な判断をしてきます。

 

ですので保管できる物はなるべく保管しておきましょう。

 

お客様が思っていた画像の色味と違った

サイズ感が合わなかったケース

 

ネットショップである以上店舗で実際に商品を手に取り試着できる訳ではありませんので

100%理解した上で購入するのは難しいです。

 

これは事前のお問い合わせでいくら入念にサイズ感や色味を報告しても起こりうる可能性がありません。

 

皆さんも一度はネットショッピングで洋服を買って失敗した事はありませんか?

 

僕もありますし大体想像していたサイズや色などとは若干異なります。

 

だからこそお客様も高い商品を買ったのにも関わらず

思っていたのと違う物が来てしまったら返品したい気持ちは分からなくはないです。

 

しかし、パーソナルショッパーからすればそんな事は毎回受け入れていたら

不良在庫を抱え赤字になってしまいます。

 

BUYMAは高価な商品を扱いますので不良在庫にされても困ります。

 

BUYMAの規約上基本的には商品購入後からはお客様都合での商品購入のキャンセルは

できませんのでお客様にしっかりと規約を伝えましょう。

 

さらにここでお客様との間にトラブルを未然に防ぐ方法があります。

 

それは「お取り引きについて」を入念記載しておく事です。

 

「お取り引きについて」ですがお客様との間に交わす契約書のようなものです。

 

ここには事前にお客様にこちらのショップで商品を購入する際の気をつける点を記入していきます。

 

例えば


・手元に在庫あり(即発送可能)のタグが付いていない商品はご注文確定後のお取り寄せとなります

・お手元に届くまでにお時間がかかる場合がございます(配送目安5~14日)

・在庫が完売の商品の場合、お取り引きはキャンセルとなりBUYMAより

   返金が行われますのでご安心下さい。

・海外商品は日本基準よりも低いため、多少の傷、汚れやほつれ、タグがついていない、

 箱がつぶれているなどの場合がありますが、基本的にクレームとしてお受けできません。

・モニター環境によってお色や質感が異なって見える場合がありますが

 イメージ違いやサイズ違いによる返品や交換はお受けできません。


(イメージ違い・サイズ感などお客様都合での返品・交換は致しかねますのでご了承ください。)
・製造時期の違いにより同じモデルであっても商品画像とは細部のディテールが異なる場合がございます。

 

最低限ここまで記載しておけば何かお客様とトラブルになった時に

こちらをしっかりと記載していれば問題ありません。

 

「お取り引きについて」はお客様が購入する際に読むべき物となりますので

読んでいなっかたは通用しませんので基本返品に応じる事はありません。

 

しかし、仮にその商品が凄い人気で次に出品しても売れそうな商品に関しては

一部返品してもらっても良いかもしれません。

 

 

仕入先ショップとパーソナルショッパー編

 

海外からの発送は特にトラブルが多いです。

 

海外は日本に比べて品質において低い基準を設けています。

 

ジャパンクオリティーを求めているとトラブルの原因になります。

 

海外の文化や特徴、国ごとの異なった考え方を理解出来るようになると

トラブルの対応もしやすくなってきます。

 

商品発送の遅延ケース

・商品が注文してから1ヶ月以上経っても届かない

・発送通知があったけど追跡できない

・関税部分で止まってしまっている

海外発送の遅延は僕達ではどうしようも出来ません。

 

遅延の理由として考えられるのが

・ハイシーズンやイベントによる大量注文の遅延

・商品に問題があった為に関税でSTOPしてしまう

・単純にショップの対応が遅い

・発送国で何らかの国際的事件が起きた

(アメリア大統領トランプ来日・イギリスで起きた歌手アリアナグランデさんのライブ中に起きたテロ事件)など

・悪天候による発送の遅れ

などが挙げられますが基本的に日本人は楽天やAmazonのように購入したら早く届くと思っている人もいるのでトラブルが起きやすいです。

 

 

解決策

まずは遅れた原因を分かった時点ですぐにお客様に報告しましょう。

 

お客様の手元に商品が届くのが期限ギリギリもしくは超えてしまう可能性があることをしっかり伝えましょう。

 

ギリギリで言われるとお客様も不快に思ってしまいます。

 

ある程度遅れる目処が立って期限を超えてしまいそうな場合は先に延長申請しておきましょう。

 

ここでポイントでこのように遅延などで発送が遅れるとお客様は不安になります。

 

ですので随時商品が今どこにあるのかを伝えてあげるのがベストな方法です。

 

仕入先には

・商品を発いつ発送したのか?

・商品の追跡用トラッキングナンバーを聞く

・遅延理由は何だったのか?

を聞いておきましょう。

 

また、ショップに連絡する際などのメールは

グーグルなどの翻訳を「英語」表記にしていれば基本的に通じます。

 

相手もプロですので世界に発送しているブランドは

基本カスタマーセンターがしっかりしていますので大丈夫です。

 

カスタマーセンターのお問い合わせですが日本のように

平日なら翌日に連絡が帰ってくるようなスピード感はありませんので注意して下さい。

 

海外はそこら辺結構ルーズで1週間以上後に連絡がくる場合もあるので気長に待ってみてください。

 

また最悪のケースとして「紛失」の可能性もごく稀にありますので(厚澤は一度もない)

損をしない為にも安心プランには加入しておきましょう。

 

海外から届いた商品が破損または購入した物と違っていたケース

海外から商品が届いた際に検品を行います。

 

その時に商品の箱及び商品の中身を検品します。

商品を包んでいる箱が破損している場合は別の物に取り替えれば問題ありません。

 

基本海外からの発送ですで汚くなるケースが多いです。

 

また、商品の中身本体の検品ですが

・商品の本体が注文した物と同じか?

・外観に汚れや傷、ほつれがないかを確認します。

その時に商品に不良がある場合があります。

 

もちろん海外基準ですのである程度はしょうがないですが

あまりにも許容範囲内を超えている場合は返品交換してもらいましょう。

 

メールで送る際に不良部分の画像も一緒に送って不良である事を報告しましょう。

 

基本ショップ側が悪ければ返品して再発送してもらえます。

 

返品に対する送料や関税もショップ側が負担する方向に持って行きましょう。

 

お客様には破損している部分の画像を添付して現状報告しましょう。

 

ここから返品して再発送する場合時間がかかる事を伝え

購入を辞めるか再度商品が届くまで待ってもらうか回答を貰ってください。

 

それによってショップへの対応が変わっていき

返金してもらうのか?

再発送してもらうのか?

と異なる対応になります。

 

BUYMA内でも不良品が届くのはよくある話ですので

不良品が来たからといって驚かず落ち着いて対応しましょう。

 

まとめ

 

トラブルを事前にある程度予測しているのとしていないのとでは大きな差が生まれます。

 

トラブルとはイレギュラーの連続ですし100%この事例に当てはまるかもわかりません。

 

だからこそBUYMAで活動をする中でとてもネックになってしまいます。

 

誰かに聞いて教えて貰える環境に居ると言うのも必要な事かもしれません。

 

「安心プラン」や「お取り引きについては」お客様とバイヤーを結ぶ約束事や契約書の

代わりとなるものです。

 

ですので事前にある程度トラブルを予測していけば未然にトラブルを防ぐ事が可能なのです。

 

また、安心プランなどのBUYMA事務局側がバイヤーを守る為の策も沢山ありますので

ヘルプページやご利用ガイドは熟読していく必要があります。

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